ITIL®-Glossar

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A
  • Abnahme

    Formale Vereinbarung, dass ein IT Service, ein Prozess, ein Plan oder ein anderes Ergebnis vollständig, genau und zuverlässig ist und den dafür angegebenen Anforderungen gerecht wird. Vor der Abnahme erfolgen in der Regel Change Evaluations oder Tests. Häufig ist eine Abnahme für den Übergang zur nächsten Phase eines Projekts oder Prozesses erforderlich. Siehe Serviceabnahmekriterien.

  • Access Management

    (ITIL Service Operation) Der Prozess, der für die Zulassung der Nutzung von IT Services, Daten und anderen Assets durch Anwender verantwortlich ist. Das Access Management bietet Unterstützung beim Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Assets, indem sichergestellt wird, dass nur berechtigte Anwender auf die jeweiligen Assets zugreifen oder Modifikationen an diesen vornehmen können. Das Access Management setzt die Richtlinie des Information Security Managements um und wird teilweise auch als Berechtigungs-Management oder Identity Management (Identitäts-Management) bezeichnet.

  • Account Manager

    (ITIL Service Strategy) Eine Rolle mit vielen Parallelen zum Business Relationship Manager, bei der jedoch verstärkt kommerzielle Aspekte einbezogen werden. Wird häufig durch Typ III Service Provider in Verbindung mit externen Kunden eingesetzt.

  • Akkreditiert

    Offiziell zur Übernahme einer Rolle autorisiert. Eine akkreditierte Organisation kann beispielsweise dazu berechtigt sein, Schulungen anzubieten oder Audits durchzuführen.

  • Aktives Monitoring (Aktive Überwachung)

    (ITIL Service Operation) Monitoring eines Configuration Item oder eines IT Service, bei dem eine automatisierte und regelmäßige Prüfung zur Feststellung des aktuellen Status vorgenommen wird. Siehe Passives Monitoring.

  • Aktivität

    Eine Gruppe von Aktionen, anhand derer ein bestimmtes Ergebnis erzielt werden soll. Aktivitäten werden in der Regel als Teil von Prozessen oder Plänen definiert und als Verfahren dokumentiert.

  • Alarm

    (ITIL Service Operation) Eine Warnung, dass ein Grenzwert erreicht oder eine Änderung vorgenommen wurde bzw. dass ein Ausfall aufgetreten ist. Ein Alarm wird häufig über System Management Tools erstellt und gemanagt; das Management erfolgt im Event Management Prozess.

  • Analytisches Modelling

    (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) Eine Technik, die mathematische Modelle einsetzt, um das Verhalten eines Configuration Item oder IT Service zu prognostizieren. Analytische Modelle werden häufig im Capacity Management und Availability Management eingesetzt. Siehe Modelling; Simulations-Modelling.

  • Anwendung

    Software, die die von einem IT Service benötigten Funktionen bereitstellt. Jede Anwendung kann Teil eines oder mehrerer IT Services sein. Eine Anwendung wird auf einem oder mehreren Servern oder Clients ausgeführt. Siehe Application Management; Anwendungsportfolio.

  • Application Management

    (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) Die Funktion, die für das Management von Anwendungen während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich ist.

  • Anwendungsportfolio

    (ITIL Service Design) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, mit der bzw. mit dem Anwendungen während ihres gesamten Lebenszyklus gemanagt werden. Das Anwendungsportfolio enthält die wichtigsten Attribute aller Anwendungen. Das Anwendungsportfolio wird manchmal als Teil des Serviceportfolios oder als Teil des Configuration Management System implementiert.

  • Application Service Provider (ASP)

    (ITIL Service Design) Ein externer Service Provider, der IT Services mithilfe von Anwendungen bereitstellt, die in den Geschäftsräumen des Service Providers ausgeführt werden. Der Zugriff der Anwender auf diese Anwendungen erfolgt über Netzwerkverbindungen zum Service Provider.

  • Application Sizing (Kapazitätsermittlung für neue oder geänderte Anwendungen)

    (ITIL Service Design) Die Aktivität, mit der Informationen zu den Anforderungen an die Ressourcen ermittelt werden, die für die Unterstützung einer neuen Anwendung oder für die Durchführung von Major Changes in vorhandenen Anwendungen erforderlich sind. Das Application Sizing soll dabei sicherstellen, dass der IT Service die vereinbarten Service Level Ziele für die Kapazität und die Performance erreicht.

  • Architektur

    (ITIL Service Design) Die Struktur eines Systems oder IT Service einschließlich der Beziehungen zwischen den Komponenten untereinander und der Beziehungen zur zugehörigen Umgebung. Die Architektur schließt auch Standards und Leitlinien ein, an denen sich das Design und die Entwicklung des Systems ausrichten.

  • Assessment

    Überprüfung und Analyse, um festzustellen, ob ein Standard oder ein Satz an Leitlinien eingehalten wird, ob Records korrekt sind oder ob die Ziele in Bezug auf die gewünschte Effizienz und Effektivität erreicht wurden. Siehe Audit.

  • Asset

    (ITIL Service Strategy) Bezeichnung für jedwede Ressource oder Fähigkeit. Die Assets eines Service Providers umfassen alle Elemente, die zur Erbringung eines Service beitragen können. Es werden folgende Asset-Typen unterschieden: Management, Organisation, Prozess, Wissen, Mitarbeiter, Informationen, Anwendungen, Infrastruktur und finanzielles Kapital. Siehe Kunden- Asset; Service-Asset; Strategisches Asset.

  • Asset Management

    (ITIL Service Transition) Eine generische Aktivität oder ein generischer Prozess, die bzw. der für die Verfolgung und das Berichten der Werte und Besitzverhältnisse von Assets während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich ist. Siehe Service Asset and Configuration Management; Verwaltung des Anlagevermögens; Software Asset Management.

  • Asset-Register

    (ITIL Service Transition) Eine Liste mit Anlagegütern, inklusive Angaben zu deren Besitzverhältnissen und Werten. Siehe Verwaltung des Anlagevermögens.

  • Asset-Spezifität

    (ITIL Service Strategy) Eine oder mehrere Eigenschaften eines Assets, die es besonders für einen bestimmten Zweck geeignet machen. Die Asset-Spezifität kann die Nutzung des Assets für andere Zwecke begrenzen.

  • Attribut

    (ITIL Service Transition) Eine Information zu einem Configuration Item. Beispiele dafür sind der Name, der Standort, die Versionsnummer und Kosten. Attribute von CIs werden in der Configuration Management Database (CMDB) erfasst und als Teil eines Configuration Management Systems (CMS) gepflegt. Siehe Beziehung; Configuration Management System (CMS).

  • Audit

    Formale Überprüfung und Analyse, um festzustellen, ob ein Standard oder ein Satz an Leitlinien eingehalten wird, ob Records korrekt sind oder ob die Ziele in Bezug auf die gewünschte Effizienz und Effektivität erreicht wurden. Ein Audit kann von internen oder externen Gruppen durchgeführt werden. Siehe Assessment; Zertifizierung.

  • Automatic Call Distribution (Automatische Anrufverteilung, ACD)

    (ITIL Service Operation) Weiterleiten eines eingehenden Telefonanrufs an die geeignetste Person innerhalb der kürzest möglichen Zeit mithilfe der Informationstechnologie. ACD wird auch als Automated Call Distribution (Automatisierte Anrufverteilung) bezeichnet.

  • Availability Management

    (ITIL Service Design) Der Prozess, der verantwortlich dafür ist, sicherzustellen dass die IT Services den aktuellen und zukünftigen Geschäftsbedarf nach Verfügbarkeit wirtschaftlich und zeitnah erfüllen. Das Availability Management definiert, analysiert, plant, misst und verbessert alle Aspekte der Verfügbarkeit von IT Services. Weiterhin wird sichergestellt, dass die gesamte ITInfrastruktur, sowie sämtliche Prozesse, Hilfsmittel und Tools, Rollen etc. für die vereinbarten Service Level Ziele eine entsprechende Verfügbarkeit ermöglichen. Siehe Availability Management Information System.

  • Availability Management Information System (AMIS)

    (ITIL Service Design) Eine Kombination von Tools, Daten und Informationen, die zur Unterstützung des Availability Management genutzt werden. Siehe Service Knowledge Management System.

  • Availability-Plan (Verfügbarkeitsplan)

    (ITIL Service Design) Ein Plan, mit dem sichergestellt wird, dass bestehende und zukünftige Verfügbarkeitsanforderungen für IT Services unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit bereitgestellt werden können.

B
  • Backout

    (ITIL Service Transition) Eine Aktivität, die einen Service oder ein anderes Configuration Item in den Zustand einer früheren Baseline wiederherstellt. Backout wird als eine Form der Fehlerkorrektur genutzt, wenn ein Change oder Release nicht erfolgreich ist.

  • Backup

    (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) Kopieren von Daten zum Schutz vor Verlust der Integrität oder zur Sicherstellung der Verfügbarkeit der ursprünglichen Daten.

  • Balanced Scorecard

    (ITIL Continual Service Improvement) Ein Management-Werkzeug, das von Dr. Robert Kaplan (Harvard Business School) und Dr. David Norton entwickelt wurde. Mit einer Balanced Scorecard kann eine Strategie in Key Performance Indicators unterteilt werden. Anhand der Leistung im Vergleich mit den KPIs wird dargestellt, wie gut die Strategie umgesetzt werden konnte. Eine Balanced Scorecard verfügt über vier Hauptbereiche, von denen jeder eine kleinere Anzahl von KPIs umfasst. Diese vier Bereiche werden mit unterschiedlichem Detaillierungsgrad innerhalb der gesamten Organisation genauer untersucht.

  • Baseline

    (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) Ein Snapshot, der als Referenzpunkt verwendet wird. Viele Snapshots werden ggf. im Laufe der Zeit erfasst, jedoch nur einige als Baseline genutzt werden. Zum Beispiel: • Mit einer ITSM-Baseline als Ausgangspunkt können die Folgen eines Serviceverbesserungsplans gemessen werden. • Mit einer Performance Baseline können Änderungen in der Performance während der Lebensdauer eines IT Service gemessen werden. • Mit einer Configuration Baseline kann eine bekannte Konfiguration einer IT-Infrastruktur wiederhergestellt werden, wenn ein Change oder ein Release fehlschlägt. Siehe Benchmark.

  • Benchmark

    (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) Eine Baseline, die für den Vergleich von Datenreihen im Rahmen der Durchführung eines Benchmarkings genutzt werden. Beispielsweise kann ein aktueller Snapshot eines Prozesses mit der Baseline dieses Prozesses, oder eine aktuelle Baseline mit Branchendaten oder Best Practices verglichen werden. Siehe Benchmarking; Baseline.

  • Benchmarking

    (ITIL Continual Service Improvement) Der Prozess, der für den Vergleich einer Benchmark mit entsprechenden Datenreihen, wie einem aktuelleren Snapshot, Branchendaten oder einer Best Practice verantwortlich ist. Der Begriff „Benchmarking“ wird auch für die Erstellung einer Reihe von Benchmarks über einen bestimmten Zeitraum hinweg und den Vergleich der Ergebnisse verwendet, um den Fortschritt oder Verbesserungen zu messen. Dieser Prozess wird innerhalb der ITIL-Kernpublikationen nicht im Detail beschrieben.

  • Best Management Practice (BMP)

    Das Best Management Practice Portfolio ist Eigentum des Cabinet Office, welches Teil der Britischen Regierung (HM Government) ist. Zuvor war es Eigentum der CCTA und dann der OGC. Die BMP wurden im Juni 2010 an das Cabinet Office übergeben. Das BMP Portfolio umfasst Leitlinien zu IT Service Management und Projekt, Programm, Portfolio und Value Management. Darüber hinaus gibt es ein Management Reifegrad Modell und ein zugehöriges Glossar.

  • Best Practice

    Aktivitäten oder Prozesse, deren Einsatz in mehreren Organisationen nachweislich zum gewünschten Erfolg geführt hat. ITIL ist ein Beispiel für Best Practice.

  • Brainstorming

    (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) Eine Technik, die ein Team bei der Ideenfindung unterstützt. Während der Brainstorming-Sitzung werden die gesammelten Ideen noch nicht überprüft, eine solche Überprüfung findet erst in einer späteren Phase statt. Brainstorming wird häufig vom Problem Management eingesetzt, um mögliche Problemursachen zu identifizieren.

  • British Standards Institution (BSI)

    Die nationale Standardisierungsbehörde von Großbritannien, die für die Erstellung und Pflege der britischen Standards verantwortlich ist. Weitere Informationen dazu finden Sie unter www.bsiglobal. com. Siehe International Organisation for Standardization.

  • Budget

    Eine Liste der gesamten Geldmittel, die von einer Organisation oder einem Geschäftsbereich in einem bestimmten Zeitraum erwartungsgemäß nach einer entsprechenden Planung erhalten oder ausgegeben werden. Siehe Finanzplanung; Planung.

  • Build

    (ITIL Service Transition) Die Aktivität in Bezug auf die Gruppierung einer Reihe von Configuration Items als Teil eines IT Service. Der Begriff „Build“ bezeichnet auch ein Release, das zur Verteilung freigegeben ist. Beispiele dafür sind ein Server- Build oder ein Laptop-Build. Siehe Configuration Baseline.

  • Build-Umgebung

    (ITIL Service Transition) Eine gesteuerte Umgebung, in der Anwendungen, IT Services und andere Builds gruppiert werden, bevor der Übergang in eine Test- oder Live-Umgebung erfolgt.

  • Business

    (ITIL Service Strategy) Eine übergeordnete Unternehmenseinheit oder Organisation, die aus einer Reihe von Geschäftsbereichen besteht. Im Kontext von ITSM umfasst der Begriff „Business“ den öffentlichen Bereich und nicht gewinnorientierte Organisationen ebenso wie Unternehmen. Ein IT Service Provider stellt IT Services für einen Kunden innerhalb eines Business bereit. Der IT Service Provider kann dabei Teil desselben Business, das die Rolle des Kunden einnimmt (interner Service Provider), oder Teil eines anderen Business sein (externer Service Provider).

  • Business Capacity Management

    (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) Im Kontext von ITSM ist das Business Capacity Management der verantwortliche Teilprozess, um die zukünftigen Geschäftsanforderungen für die Verwendung im Capacity-Plan nachzuvollziehen. Siehe Service Capacity Management; Component Capacity Management.

  • Business Case

    (ITIL Service Strategy) Rechtfertigung für einen umfassenden Ausgabenposten. Beinhaltet Informationen zu Kosten, Nutzen, Optionen, offenen Punkten, Risiken und möglichen Problemen. Siehe Kosten-Nutzen-Analyse.

  • Business Continuity Management (BCM)

    (ITIL Service Design) Der Geschäftsprozess, der für den Umgang mit Risiken verantwortlich ist, die zu schwerwiegenden Auswirkungen auf das Business führen können. Das BCM sichert die Interessen der wichtigsten Stakeholder, das Ansehen, die Marke und die wertschöpfenden Aktivitäten des Business. Für den Fall einer Unterbrechung der Geschäftsabläufe werden im BCM-Prozess die Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert und eine Planung der Wiederherstellung von Geschäftsprozessen vorgenommen. Das BCM legt die Ziele, den Umfang und die Anforderungen für das IT Service Continuity Management fest.

  • Business Continuity Plan (BCP)

    (ITIL Service Design) Ein Plan, der die Schritte definiert, die zur Wiederherstellung von Geschäftsprozessen nach einer Unterbrechung erforderlich sind. Der Plan identifiziert darüber hinaus die Bedingungen für das Auslösen des Plans, die darin zu berücksichtigenden Mitarbeiter, Kommunikationsmittel etc. IT Service Continuity Pläne sind ein wesentlicher Bestandteil von Business Continuity Plänen.

  • Business Relationship Management

    (ITIL Service Strategy) Der Prozess, der für die Pflege von guten Beziehungen zu den Kunden verantwortlich ist. Das Business Relationship Management identifiziert die Kundenbedürfnisse und stellt sicher, dass der Service Provider diese Bedürfnisse mit einem geeigneten Katalog von Services erfüllen kann. Dieser Prozess hat enge Verbindungen mit dem Service Level Management.

  • Business Relationship Manager (BRM)

    (ITIL Service Strategy) Eine Rolle, die für die Pflege von Beziehungen zu einem oder mehreren Kunden verantwortlich ist. Diese Rolle wird häufig mit der Rolle des Service Level Managers kombiniert.

  • Business Service Management

    Das Management der Geschäftsservices, die an Geschäftskunden geliefert werden. Das Business Service Management wird durch Geschäftsbereiche ausgeführt.

C
D
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F
  • Finanzplanung

    Die Aktivität, bei der die Ausgabe von Geldmitteln prognostiziert und gesteuert wird. Umfasst einen periodischen Verhandlungszyklus, um zukünftige Budgets festzulegen (in der Regel jährlich) sowie die laufende Überwachung und Anpassung des aktuellen Budgets.

G
  • Geschäftskunde

    (ITIL Service Strategy) Empfänger eines Produkts oder eines Service vom Business. Wenn es sich beim Business beispielsweise um einen Kfz- Hersteller handelt, ist der Geschäftskunde eine Person, die ein Auto kauft.

  • Geschäftsauswirku ngsanalyse (Business Impact Analysis, BIA)

    (ITIL Service Strategy) Die Geschäftsauswirkungsanalyse (BIA) ist die Aktivität im Business Continuity Management, die die kritischen Geschäftsfunktionen und deren Abhängigkeiten identifiziert. Diese Abhängigkeiten können zwischen Suppliern, Mitarbeitern, anderen Geschäftsprozessen, IT Services etc. bestehen. Die BIA definiert die Wiederherstellungsanforderungen für IT Services. Zu diesen Anforderungen gehören die maximale Wiederherstellungszeit nach einem Ausfall, der tolerierte Datenverlust aufgrund von Ausfällen und die mindestens erforderlichen Service Level Ziele für die jeweiligen IT Services.

  • Geschäftsziel

    (ITIL Service Strategy) Das Ziel eines Geschäftsprozesses oder des Business insgesamt. Geschäftsziele unterstützen die Vision des Business, bieten Leitlinien für die IT Strategie und werden häufig von IT Services unterstützt.

  • Geschäftsbetrieb

    (ITIL Service Strategy) Die Ausführung, das Monitoring und das Management von Geschäftsprozessen im Rahmen des täglichen Ablaufs.

  • Geschäftsperspektive

    (ITIL Continual Service Improvement) Betrachtung des Service Providers und der IT Services aus dem Blickwinkel des Business, und Betrachtung des Business aus dem Blickwinkel des Service Providers.

  • Geschäftsprozess

    Ein Prozess, für den das Business verantwortlich ist und der vom Business ausgeführt wird. Ein Geschäftsprozess ist an der Bereitstellung eines Produkts oder eines Service für einen Geschäftskunden beteiligt. Für einen Händler kann beispielsweise ein Einkaufsprozess definiert sein, über den die Bereitstellung von Services für seine Geschäftskunden unterstützt wird. Viele Geschäftsprozesse basieren auf IT Services.

  • Geschäftsservice

    Ein Service, der von einem Geschäftsbereich für Geschäftskunden erbracht wird. Dazu gehören beispielsweise die Bereitstellung von Finanzdienstleistungen für Kunden einer Bank oder die Lieferung von Waren an Kunden eines Einzelhandelsgeschäfts. Die erfolgreiche Bereitstellung von Geschäftsservices hängt häufig von einem oder mehreren IT Services ab. Ein Geschäftsservice kann nahezu vollständig aus einem IT Service bestehen. Beispielsweise ein Online-Banking-Service oder eine externe Webseite, auf der Produktbestellungen durch Geschäftskunden platziert werden können. Siehe Kunden-gerichterer Service

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  • Kostenrechnung

    (ITIL Service Strategy) Der Prozess, bei dem die Ist-Kosten für die Bereitstellung von IT Services identifiziert und mit den Kosten aus der Finanzplanung verglichen werden, um Budget- Abweichungen zu handhaben.

  • Komponentengruppe

    (ITIL Service Transition) Ein Configuration Item, das sich aus einer Reihe von anderen CIs zusammensetzt. Ein Server-CI kann beispielsweise die CIs Prozessor, Festplatte, Arbeitsspeicher etc. enthalten. Ein IT Service CI kann mehrere Hardware-, und Softwarekomponenten und andere CIs umfassen. Siehe Komponenten-CI; Build.

  • Kompetenzmatrix

    Siehe RACI

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M
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  • Rechnungsperiode

    (ITIL Service Strategy) Die Zeitspanne (für gewöhnlich ein Jahr), für die Budgets, Abrechnungen, Abschreibungen und andere Finanzkalkulationen erstellt werden. Siehe Geschäftsjahr.

  • Rechnungsstellung

    (ITIL Service Strategy) Teil des Leistungsverrechnungsprozesses. Rechnungsstellung ist die Aktivität, die für die Erstellung einer Rechnung oder Abrechnung und die Begleichung der Forderung durch die Kunden verantwortlich ist. Siehe Preisgestaltung.

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U
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  • Vereinbarte Servicezeit (Agreed Service Time, AST)

    (ITIL Service Design) Ein Synonym für Servicestunden, das häufig in formalen Berechnungen der Verfügbarkeit verwendet wird. Siehe Ausfallzeit.

  • Vereinbarung

    Ein Dokument, das die formale Absprache zwischen zwei oder mehr Parteien beschreibt. Eine Vereinbarung ist nicht rechtlich bindend, sofern sie nicht Teil eines Vertrags ist. Siehe Service Level Agreement; Operational Level Agreement.

  • Verfügbarkeit

    (ITIL Service Design) Fähigkeit eines Configuration Item oder IT Service, bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion auszuführen. Die Verfügbarkeit wird durch Aspekte in Bezug auf Zuverlässigkeit, Wartbarkeit, Servicefähigkeit, Performance und Sicherheit bestimmt. Die Verfügbarkeit wird in der Regel als Prozentwert ausgedrückt, der häufig basierend auf der vereinbarten Servicezeit und der Ausfallzeit berechnet wird. Gemäß der Best Practice wird die Verfügbarkeit mithilfe von Messgrößen aus dem Geschäftsergebnis des IT Service berechnet.

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